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Exemplos de melhorias em processos

Exemplo de implementação simples

Organização de dossiers

Na Associação Nacional de Farmácias no mês seguinte à alteração de propriedade o pagamento tinha que ser feito já para o novo proprietário. No entanto a entidade oficial responsável por dizer quem era o proprietário da Farmácia era o Infarmed. O Infarmed chegava a demorar 4 anos para dar uma resposta sobre quem era o proprietário da farmácia.

Era mantido um dossier mensal dos pedidos de confirmação feitos ao Infarmed ordenados pelo mês do pedido. Tinha-se 27 dossiers na altura.

A alteração efectuada foi em vez de ter os dossiers ordenados pela data do pedido passaram a ser ordenados pelo código da farmácia.

Essa simples alteração fez com que:

  • Reduziu-se o número de dossiers para quase metade (15)
  • Passou a ser possível consultar os pedidos existentes para uma farmácia sem saber o mês do pedido ou quantos pedidos havia.
  • No caso de farmácias com várias alterações deixou de ser possível ter processos antigos esquecidos.
  • Passou a ser necessário abrir menos dossiers e remontar menos dossiers que anteriormente

Preenchimento de folhas de serviço

Na ArtSoft o preenchimento das folhas de serviço era um trabalho duplicado. Os técnicos quando iam aos clientes preenchiam uma folha em papel com uma descrição do que tinham feito. Essa folha era assinada pela cliente e copiada. Quando chegavam à empresa o que tinham escrito à mão era novamente escrito no computador para ficar ligado à ficha do cliente.

A mudança efectuada foi passarem a levar uma Pen Usb com o OpenOffice instalado. Desta forma faziam o preenchimento de uma folha da cálculo e imprimiam a folha para o cliente assinar.

Quando chegava bastava fazer um “copy e paste” da informação poupando-se assim tempo e conseguindo ter uma folha entregue ao cliente com melhor apresentação.

Exemplo de implementação média

Distribuição de pedidos

No Helpdesk interno da Siemens cada vez que chegava um pedido para o qual era necessário uma deslocação ao utilizador era impressa uma folha. O próximo técnico a chegar pegava numa folha e ia tratar do assunto.

Foram criadas pesquisas e relatórios sobre o sistema. Dessa forma foi possível ter a lista de pedidos existentes agrupados por edifício e piso. O técnico quando vinha levava logo 3 ou 4 pedidos para fazer numa determinada área.

Com esta alteração o número de pedidos pendentes reduziu-se drasticamente e ao fim de uma semana os pedidos em atraso desapareceram.

Exemplos de implementação difícil

Digitalização de correspondência na ANF

Na ANF toda a documentação recebida era distribuida em papel fazendo-se um elevado número de cópias e o processo funcionava.

O processo de digitalização foi um processo moroso porque obrigou a investir em equipamento, obrigou a desenvolver um sistema para fazer o tratamento da correspondência digitalizada e obrigou a negociar quais as situações em que se pretendia manter as cópias em papel ou as cópias digitais.

A formação e o envolvimento das pessoas que faziam alguns dos processos existentes foi também essencial para o sucesso da alteração efectuada.

A substituição de vários carimbos por etiquetas autocolantes foi um dos sub processos que tiveram que ser alterados.

No final passou a ser mais rápido consultar a correspondência, encaminhar alguns documentos e facilitou a alteração de outros processos.

Tratamento de pedidos pendentes na Vodafone

Os pedidos não resolvidos directamente no atendimento telefónico eram encaminhados para a Vodafone que os actualizava no seu próprio sistema. A informação era devolvida na forma de uma folha de Excel.

Esta folha tinha que ser picada manualmente e actualizada a informação dos pedidos pendentes tendo que ser trabalhada num formato específico pedido pela Vodafone.

Este trabalho ocupava 2 pessoas a meio tempo cada.

Foi criado um programa à medida para fazer o tratamento automático dos dados recebidos e para criar a folha em Excel com os dados pedidos.

O processo passou a demorar cerca de 1 hora a ser feito.

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